Die Medmonitor Methode zur Patientenzufriedenheit

Es wurden bisher in den USA mehr als dreihundert Studien zur Zufriedenheit von Patienten und Patientinnen mit behandelnden Krankenhäusern durchgeführt. Auch in Deutschland gibt es inzwischen erste Erfahrungen auf diesem Gebiet. Neueste Erkenntnisse zeigen drei Dinge ganz deutlich.

1. Die Bewertung des Krankenhauses resultiert nicht nur aus den vorgefundenen Bedingungen in punkto Behandlung, Ärzte oder Rahmenbedingungen, sondern auch aus den Erwartungen der Patientinnen und Patienten. Die Erwartungen variieren jedoch stark, so dass bei einer ähnlichen Behandlung unterschiedliche Bewertungen resultieren können. Diese Erwartungskomponente verfälscht die Bewertung des Krankenhauses und muss bei der Befragung soweit es geht herausgefiltert werden.

2. Die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten ist stark von Außenfaktoren beeinflusst. Die Einstellung zur Schulmedizin, das Alter und das Einkommen nehmen beispielsweise Einfluss darauf, wie zufrieden Patientinnen und Patienten mit ihrem Krankenhaus sind. Deshalb müssen die Befragungsdaten möglichst auch von diesen Einflüssen ‚bereinigt’ werden, damit eine objektive Bewertung der Krankenhäuser möglich ist und damit die Ergebnisse auf alle Gruppen von Patientinnen und Patienten übertragbar sind.

3. Die Abfrage der Zufriedenheit führt in verschiedenen Krankenhäusern und bei verschiedenen Patienten zu sehr ähnlichen Ergebnissen. Nur selten zeigen sich Patientinnen und Patienten extrem unzufrieden. Die Abfrage der Zufriedenheit ist zu allgemein. Für valide und objektivierbare Ergebnisse ist es besser, auch nach konkreten Vorkommnissen im Krankenhaus zu fragen und die Patientinnen und Patienten ganz konkrete Situationen bewerten zu lassen.

Auf diesen Beobachtungen basiert die methodische Herangehensweise von Medmonitor. Wir haben einen Pretest durchgeführt, in dem wir die hier benannten Einflüsse, also die Erwartungshaltungen der Patienten und ihren persönlichen Hintergrund herausgefiltert haben und darauf basierend ein möglichst objektives Messinstrument konstruiert.

Die richtigen Fragen stellen

Die Bewertungen bei Medmonitor basieren auf den im Bereich "Bewerten" aufgeführten Fragen. Allen Patienten werden exakt dieselben Fragen gestellt. Nur so sind die Ergebnisse vergleichbar. Damit die Ergebnisse auch verlässlich sind und wissenschaftlichen Standards genügen (und wir wirklich etwas über die Qualität der Krankhäuser erfahren), müssen die richtigen Fragen gestellt werden. Um die richtigen Fragen zu stellen, haben wir diese von Experten im Bereich der Gesundheitskommunikation und Fragebogenentwicklung erstellen lassen.

Der Pretest

Die nach wissenschaftlichen Kriterien richtigen Fragen zu finden, ist ein aufwändiges Unterfangen. Unsere Experten haben dazu alle internationalen Studien zum Thema Patientenzufriedenheiten aus den Bereichen der Medizin, Psychologie und Kommunikationswissenschaft ausgewertet.

Aus diesen Studien wurden solche Fragen ausgewählt, die in früheren Befragungen aus wissenschaftlicher Sicht besonders gute und das heißt gültige Ergebnisse erbracht haben.

In einem sogenannten "Pretest" mit verschiedenen deutschen Krankenhäusern wurde geprüft, ob die zusammengestellten Fragen tatsächlich die oben genannten Anforderungen erfüllen. Folgende Bereiche wurden in diesem Pretest geprüft:

1. Bewertung aller Phasen des Krankenhausaufenthaltes: Orientierung, Aufnahme, Information zur Behandlung (Vorab-Information), Wartezeiten und Terminvereinbarungen, Kommunikation mit den Ärzten, Kommunikation mit dem Pflegepersonal, Behandlung, Aufenthalt, Rahmenbedingungen des Aufenthaltes (Ruhe, Zimmer, Infrastruktur), Entlassung
2. Fakten zum Aufenthalt: Abteilung, Diagnose, begleitende Maßnahmen, Liegedauer, Nachuntersuchungen, Heilungsverlauf bzw. Behandlungserfolg,
3. Weiterempfehlung und Bereitschaft, das Krankenhaus erneut zu konsultieren.
4. Fragen zur Zufriedenheit mit den oben genannten Bereichen
5. Einstellungen zum Gesundheitssystem, zur Schuldmedizin und zu alternativen Heilmethoden
6. Soziodemographie: Alter, Geschlecht

Für diese sechs Bereiche wurden insgesamt 160 Fragen formuliert und an eine zufällige Auswahl von Patienten gerichtet. In diesem nächsten Schritt war es das Ziel, die Zahl der Fragen nochmals deutlich zu reduzieren. Denn wir wollen, dass sich die Nutzer von Medmonitor nicht lange mit der Beantwortung von Fragen aufhalten müssen, aber gleichwohl gültige Ergebnisse erzeugt werden.

Dazu haben zu Jahresbeginn 2007 über 140 Patientinnen und Patienten aus Krankhäusern in Hamburg, Köln und Essen einen umfangreichen Fragebogen ausgefüllt. Der wurde in den Krankenhäusern an Patienten verteilt, von ihnen nach der Entlassung in schriftlicher Form ausgefüllt und anschließend anonym an unser Partnerinstitut aserto zur Auswertung verschickt.

Experten führten dann eine sogenannte "Itemanalyse" durch, um festzustellen, ob anhand der Fragen die Qualität der Krankenhäuser bewertet werden kann. Ungeeignete Fragen wurden ausgeschlossen oder verändert. Entscheidend für die Auswahl der Fragen waren einerseits die Vorhersagekraft der Fragen im Hinblick auf die Kriterien Weiterempfehlung des Krankenhauses und die erneute Inanspruchnahme des Krankenhauses für eine ähnliche Behandlung (mit dem statistischen Verfahren Regressionsanalyse). Andererseits wurde geprüft, ob die Fragen unbeeinflusst von persönlichen Faktoren wie dem Alter oder der Einstellung zur Schulmedizin beantwortet wurden. Wenn eine ausreichende Vorhersagekraft und eine Unbeeinflussbarkeit der Fragen im Hinblick auf die persönlichen Faktoren gegeben waren, wurden die Fragen für den endgültigen Fragebogen ausgewählt.

Der Medmonitor Fragebogen

Unser Ziel ist es, möglichst die objektive und wahrgenommene Qualität zu erfassen. Dazu werden verhaltensbasierte und an der konkreten Behandlungssituation orientierte Maße erhoben.

Besondere Bedeutung messen wir der methodischen Auswahl und Entwicklung der Fragen bei. In vergangenen Studien hat sich gezeigt, dass Fragen zur Zufriedenheit immer sehr positiv beantwortet werden. Die Aussagekraft der Ergebnisse ist damit minimal, weil die Aussagen aller Patienten und Patientinnen zu sehr ähnlichen Ergebnissen führen. Mit situationsorientierten und verhaltensbasierten Fragen wird dieses Problem deutlich minimiert.

Die situationsbasierten Fragen sind integraler Bestandteil der Medmonitor Strategie. Sie wurde exklusiv für die Medmonitor Befragung von unseren Experten entwickelt, um die Situation im Krankenhaus möglichst objektiv abzubilden.

Die Fragen sollen statistisch ausgedrückt keine sog. "Deckeneffekte" hervorbringen, sie sollen eine möglichst "breite Streuung" aufweisen. D.h. wir stellen nur Fragen, die sowohl negative als auch positive Antworten erzielen.

Wir integrieren in unseren Fragebogen verschiedene Frageformen, um Probleme bisheriger Studien zu umgehen und die Qualität der Krankenhäuser möglichst valide abzubilden

Beispiele:

Situationsorientierte Frage:	Die Behandlung hat stattgefunden: a) zum vereinbarten Termin b) zu einem abweichenden Termin
Verhaltensbasierte Frage:	Die Ärzte haben alles verständlich erklärt 1 (trifft überhaupt nicht zu) bis 5 (trifft voll und ganz zu)
Bewertung:	Die Qualität des Essens war 1 (sehr gut) bis 5 (sehr schlecht)
Zufriedenheit:	Ich war grundsätzlich zufrieden mit dem Pflegepersonal 1 (sehr zufrieden) bis 5 (gar nicht zufrieden)

Unsere Experten

Prof. Dr. Sabine Trepte und Dr. Lars Harden stehen uns jederzeit für methodische Fragen zur Verfügung und sind Mitglieder unseres Wissenschaftlichen Beirats.

Zuletzt geändert: 14.05.2007